湖南城陵矶国际港务集团首问责任制


目的

为切实加强集团公司内部管理,强化服务意识,树立公司形象,为全面提高客户服务质量,为客户带来主动的“一站式”服务,特制订本制度。

适用范围

本制度适用于集团公司全体员工。

首问责任制定义

首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务,直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度。

首问责任人

当客户来公司或打电话进行咨询时,客户所接触到的第一位公司员工。

首问责任制主要内容

5.1  是属于本人职责范围内的问题,要立即给客户的询问以圆满的答复,给客户的要求以妥善的解决

5.2  是属于本人职责范围内的问题,但因客户原因,目前不能马上解决的,一定要耐心向客户解释清楚,只要客户的原因不存在了,就应马上为客户解决问题。

5.3  是属于本人职责范围之外的问题和要求,首问责任人不得推诿,要积极帮组客户问清楚和帮助客户联系又关部门给予解决。直到客户的问题得到圆满的答复,要求得到妥善的解决。

服务范围

6.1  与客户面对面的服务

6.2  与客户电话咨询服务

首问责任制的要求

7.1  热情接待:首问责任人都必须主动热情,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。   

7.2  认真办理:答复客户时认真做好解释工作,说明原因取得谅解。

7.3  礼貌待人:必须使用文明用语,做到一张笑脸相迎、一声你好相问、一张凳子请坐、一杯热茶招待、一声再见告别。

7.4  讲究效率:首问责任人无法处理而转交到相关部门后,必须立即指定责任人处理,并尽快将处理结果答复给客户。

7.5  要尽量在本部门范围内解决,无法解决时,才可转交给其他部门。

7.6  答复问题时要坚持实事求是的原则,掌握不准确的问题,及时向有关领导请示并给客户一个准确的解答。

7.7  首问负责人在得到反馈意见后,要及时回访客户,核实处理部门答复客户情况。

7.8  处理协调咨询、投诉中比较复杂的问题时、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时,报上一级主管领导协调解决,处理结果由责任部门通知客户。

7.9  如果客户提出的办理事项不符合公司有关规定,首问责任人应当坚持原则,同时做好耐心细致的解释工作。遇到特殊事项,需经各子公司主要领导同意后,方可特事特办。 

首问责任制的处罚 

    "首问负责制"实行月度评价,由集团公司服务质量评价考核办公室商务管理员负责监督检查和汇总考核。在首问责任实施过程中,对首问责任人和部门有下列情节之一,一经查实,在集团公司对各子公司年度评价考核中处罚。

8.1  首问责任人随意答复对客户造成错误引导的。

8.2  首问责任人冷漠对待客户,应当告知而没有明确告知有关事项的。

8.3  首问责任人未及时将客户拟办的事项移交给责任所属部门及人员的。

8.4  首问负责部门或个人对本应由本部门或本人解决的问题,推卸责任,转至其他部门,拖延处理时间的。

8.5  首问责任人将客户的要求和问题转交给相关部门时,相关部门拒绝配合拖延处理的。

8.6  对客人提出的问题或投诉处理不当,造成客人重复投诉的。

附则   

9.1  本制度由集团公司生产业务部负责解释。

9.2  本制度经集团公司总经理核准后公布实施,修订时亦同。

 

 

 

                   湖南城陵矶国际港务集团有限公司

   二O一七年十二月

 

 

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